Introduction

Le Verkéiersverbond est l’autorité compétente en matière de défense des intérêts des voyageurs ou passagers dans plusieurs domaines des transports collectifs et ceci à plusieurs niveaux.

Actuellement, le Verkéiersverbond intervient dans trois domaines, à savoir, les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar, ainsi que dans le cadre des dispositions relatives à la liberté de tarification des transporteurs aériens.

Dans la présente rubrique, le lecteur trouvera les textes légaux respectifs, ainsi que les procédures de réclamation dans les différents cas, qui peuvent être traités par le Verkéiersverbond.

Droits et obligations des voyageurs ferroviaires

Textes légaux

  • Règlement (CE) N° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaire.

 

  • Règlement grand-ducal du 1 er décembre 2009 portant dérogation pour certains services de transport ferroviaire au règlement 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires et désignation de l’autorité compétente chargée de l’application dudit règlement.

 

  • Loi du 10 septembre 2012 déterminant le régime des sanctions applicables en cas de violation des dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaire.

 

Mission du Verkéiersverbond

Par le règlement grand-ducal du 1 er décembre 2009 portant dérogation pour certains services de transport ferroviaire au règlement 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires et désignation de l’autorité compétente chargée de l’application dudit règlement, le Verkéiersverbond (Communauté des Transports)  a été désigné comme autorité responsable de l’application des droits et obligations des voyageurs ferroviaires au Grand-Duché de Luxembourg.

Il y a lieu de noter que le champ d’application du Règlement (CE) N° 1371/2007 a été précisé par le même règlement grand-ducal et qu’il faut distinguer entre les départs d’une gare située au territoire du Grand-Duché de Luxembourg vers une destination à l’intérieur de la Grande-Région (services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux) et une destination à l’extérieur de la Grande-Région. 

Déplacements à l’intérieur de la Grande-Région

Sont considérés comme services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs:

  • Tous services de transport par chemins de fer entre deux gares luxembourgeoises
  • Tous services de transport par chemins de fer entre une gare luxembourgeoise et une gare de la Grande Région, c'est-à-dire située soit dans les Régions allemandes de la Sarre et de la Rhénanie-Palatinat, soit dans les Provinces belges de Luxembourg et de Liège, ou soit dans la Région française de Lorraine.

Les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs sont soumis aux seuls articles 9, 11, 12, 19, 20, paragraphe 1er, 22, paragraphe 1er, et 26 du Règlement 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

Conformément à son article 2, paragraphe 5, ces services ferroviaires sont dispensés de l'application des autres articles du règlement 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

Ainsi, dans le cadre des déplacements par chemin de fer à l’intérieur de la Grande-Région seuls les articles ayant trait aux dispositions suivantes sont applicables et pourront faire lieu d’une réclamation auprès du Verkéiersverbond:

  • Disponibilité des billets, des billets directs et des réservations
  • Responsabilité relative aux voyageurs et aux bagages
  • Assurance
  • Droit au transport
  • Communication d’informations aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

Déplacements à l’extérieur de la Grande Région

Dans le cas de déplacements par train du Luxembourg vers des destinations à l’extérieur de la Grande-Région, tous les articles du règlement 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, sont applicables et pourront faire lieu d’une réclamation auprès du Verkéiersverbond, en cas de non-application.

Procédure de réclamation

Le Verkéiersverbond est l’organisme chargé de l’application du règlement grand-ducal du 1er décembre 2009. Il fait figure de médiateur entre l’opérateur et le client en cas de non-respect des dispositions du règlement 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Le Verkéiersverbond ne peut en aucun cas procéder à des remboursements ou au versement d’indemnités. Il intervient uniquement, en tant que médiateur, si les conditions suivantes sont remplies :

  • Le billet de train a été acheté auprès d’un opérateur sur le territoire du Grand-Duché de Luxembourg,
  • Une réclamation, restée infructueuse, a été introduite au préalable auprès de l’opérateur, qui a vendu le billet de train au client,
  • Le champ d’application tel que défini au point « 3. Mission du Verkéiersverbond » est rempli.

Les différentes étapes de la réclamation

1. Analyser le champ d’application :

  • S’agit-il d’un déplacement à l’intérieur de la Grande-Région ou vers une destination à l’extérieur de la Grande Région ?
  • Achat du billet sur le territoire du Grand-Duché de Luxembourg ?
  • Départ d’une gare située sur le territoire du Grand-Duché de Luxembourg ?

2. Réclamer d’abord auprès de l’opérateur, qui a procédé à la vente du billet

  • En cas d’achat du billet auprès des CFL, la réclamation doit être adressée aux CFL moyennant le formulaire d’indemnisation fournis sur le site www.cfl.lu.
    http://www.cfl.lu/espaces/voyageurs/fr/Documents/0General/droitIndem8.pdf
  • Le formulaire d’indemnisation doit être introduit auprès de l’opérateur au plus tard 60 jours après la fin du voyage.
  • L’opérateur dispose d’un délai de réponse de 30 jours, qui pourra être augmenté à 90 jours lorsque la situation le justifie, mais dans ce cas, le voyageur doit être informé de la date pour laquelle il peut s’attendre à une réponse.

3. Recours

  • Si la réponse fournie par l’opérateur est non-satisfaisante, ou s’il n’y a pas eu de réponse dans les délais légaux, le voyageur peut adresser une plainte auprès du Verkéiersverbond. Celle-ci est à adresser sur papier libre en joignant des copies de toutes les pièces à l’adresse suivante :
    Verkéiersverbond
    Droits des passagers
    B.P. 640
    L-2016 Luxembourg
     

Droits des passagers dans le transport par autobus et autocar

Textes légaux

  • Règlement (UE) N° 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004

  • Loi du 27 avril 2015 déterminant le régime des sanctions applicables en cas de violation des dispositions du règlement (UE) N° 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004, et modifiant 

    • 1) les articles L.311-5 et L.311-6 du Code de la consommation,

    • 2) l’article 7bis de la loi modifiée du 29 juin 2004 sur les transports publics

Procédure de réclamation

En cas de la constatation d’une non-application des dispositions visés par le règlement (UE) n° 181/2011. Le passager concerné peut envoyer, au plus tard 3 mois à compter des faits une plainte sous pli recommandé à :

Verkéiersverbond
Droits des passagers
B.P. 640
L-2016 Luxembourg

Dispositions relatives à la liberté de tarification des transporteurs aériens

Texte légaux

Règlement (CE) N° 1008/2008 du Parlement européen et du Conseil du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l’exploitation de services aériens dans le Communauté

Loi du 23 mai 2012 portant transposition de la directive 2009/12/CE du parlement européen et du Conseil du 11 mars 2009 sur les redevances aéroportuaires

Mission du Verkéiersverbond

Par la loi du 23 mai 2012 portant transposition de la directive 2009/12/CE du Parlement européen et du Conseil du 11 mars 2009 sur les redevances aéroportuaires, le Verkéiersverbond (Communauté des Transports) a été désigné autorité compétente pour l’application des dispositions relatives à la liberté de tarification des transporteurs aériens et des principes d’information et de non-discrimination à l’égard des passagers en exécution du règlement (CE) n° 1008/2008 du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l’exploitation des services aériens dans la Communauté.

Ce règlement impose dans son article 23, aux compagnies aériennes des pays de l'Union européenne d'afficher le prix complet des billets.

Les prix des billets d'avion - quelle que soit la forme sous laquelle ils sont communiqués au public, y compris sur internet- doivent inclure l'ensemble des taxes, des redevances, des suppléments et des droits applicables inévitables et prévisibles  à la date de publication. Outre l’indication du prix définitif, les éléments suivants doivent au moins être précisés :

  • Tarif des passagers ou tarif de fret`
  • Taxes
  • Redevances aéroportuaires
  • Autres redevances, suppléments ou droits, tels que ceux liés à la sureté ou au carburant

Lors de manquements constatés à ces obligations, les voyageurs concernés, ayant acheté un ticket d’avion au Grand-duché de Luxembourg, peuvent adresser leur réclamation à l’attention du Verkéiersverbond. Le Verkéiersverbond ne joue pas un rôle de médiateur dans ce cas, mais il se chargera à imposer à l’opérateur de respecter le règlement européen. Le cas échéant, le Verkéiersverbond pourra transmettre le dossier aux autorités compétentes et proposer la prononciation d’une amende.

Procédure de réclamation

En cas de la constatation d’une non-application des dispositions de l’article 23 du règlement européen, le voyageur concerné peut envoyer, au plus tard 60 jours après l’achat du ticket d’avion, une réclamation sur papier libre, en joignant les preuves à l’appui, à :

Verkéiersverbond
Droits des passagers
B.P. 640
L-2016 Luxembourg

N.B. : Le Verkéiersverbond traite uniquement les réclamations concernant des tickets d’avion achetés sur le territoire du Grand-Duché de Luxembourg.
 

Guichets d'information

Centrale de la mobilité
Gare de Luxembourg

Gare centrale
Lu - Ve de 07h00 à 20h00
Sa-Di et jours fériés de 8h00 à 20h00

Centrale de la mobilité
Gare de Belval - Université

Lu - Ve de 07h00 à 19h00

Nos partenaires

Centre d’appel

Tél: +352 2465 2465
Lu - Ve de 07h00 à 19h00
Sa - Di et jours fériés de 08h00 à 19h00

Mobilitéit est un service du

Verkéiersverbond

26, route d'Arlon
L-1140 Luxembourg
Tél: +352 26 86 57 1
Fax: +352 26 86 57 99